有一种担当叫“我在岗”——中国电信宁德分公司话务员战“疫”记_资讯频道

连日来的抗击疫情中，中国电信宁德分公司10000号客户服务中心、12345便民服务中心的员工们用“我在岗”的担当，坚守在服务的最前沿。她们和往常一样，用心帮助每一位用户，解决每一件难题，受理每一项业务，处理每一个投诉，春节期间接听话务量达10397次。

10000号客服中心：时刻在线心系客户

对当班话务进行简短点评

面对疫情，10000号客户服务中心每天都有58名客服人员坚守在营销受理、投诉处理、宽带处理的岗位，认真对待每一通电话的呼入，全天候为客户服务。他们之中有主动请缨、放弃与家人团聚机会的老员工，也有刚刚入职、第一次在岗位上过春节的新员工。

周奕婷是一名营销受理员，也是两个孩子的母亲。受疫情影响，更多的用户通过线上办理业务，这使得10000号受理的业务量猛增。对此，她没有过多考虑自己，主动申请排班，把两个年幼孩子交给家人照顾后，自己投入到紧张的工作中，为保障特殊期间的业务受理贡献自己的力量。

吴铃是一名有15年工龄的老员工，经历了客服代表、回访员和投诉处理员等多岗位。她在得知外地员工因交通受阻无法返还岗位时，主动请缨，坚守在投诉处理的岗位上。值班期间，她把投诉处理工作做到细处，耐心地向用户答疑解难，同时根据不同的用户需求，为用户提供了不同的替代产品，解决了近200单的用户投诉问题。

“您好，请不要着急，麻烦您跟着我的指导，慢慢来，一步步操作……” 10000号宽带处理组的工位上，章靖靖和王彬不断敲击着键盘，耐心回答用户的问题。为了确保春节期间的网络畅通，宽带处理组始终保持着最亲切的语调为用户解答，及时将故障问题提供相关部门解决，保障全区家庭网络的平稳运行，春节期间累计处理全区宽带障碍单2000多件。

“左右开弓”提高效率

为值班人员测量体温

12345便民服务中心：疫情专线服务群众

宁德分公司从2014年起就承接了宁德市政府12345便民服务热线，并于2019年底由最初的4个台席扩容至15个，主要承接涉及公用设施维护（水、电、道路等设施）、市容环境、园林绿化、施工管理、食品药品安全、物业管理、旅游管理等方面的咨询、投诉、建议、求助类，共计59条专线服务。

疫情发生后，应政府要求，在12345便民服务中心增加一条咨询专线，为群众提供有关疫情问题的咨询解答服务。宁德分公司迅速响应，一方面，快速在机房内增设专线台席，2小时内调通疫情专线；另一方面，针对疫情期间话务激增、人员紧张的情况，果断调整班务，保障疫情防控咨询专线人员迅速到位。同时为保障疫情专线“接得通、答得准”，组织人员赶赴宁德市卫健委，现场接受健康业务培训，梳理明确咨询平台的工作流程，规范记录群众进线咨询信息，为后期的疫情分析、数据统计提供依据。

截止2月6日，该专线已接续255电话通，解答了群众关于疫情现状、隔离预防、发热就症等健康信息咨询。

疫情专线话务员解答群众咨询