平安产险：科技速度提升服务温度

据中国平安发布的年度业绩报告， 2019年旗下平安产险原保费收入达2709.30亿元，综合成本率96.4%，实现营运利润209.52亿元，营运ROE达24.6%。其中，有一组数据值得关注，就是截至1月底平安好车主APP注册用户已突破9600万，月活用户突破2500万，在易观移动应用榜单汽车工具类排名持续保持领先。

作为平安车生态的重要抓手，平安好车主APP通过整合产业链资源，构建服务生态体系，搭建满足车主用车需求的“一站式”服务平台。据悉，在此次疫情期间，超过8万车主通过平安好车主APP体验快捷的理赔服务，累计线上赔付逾11516万元。截止到2月25日，平安产险车险线上化结案19万笔，赔付6.5亿元，最快一笔报结时长2分钟。

科技的速度提升服务的温度。为应对新冠肺炎疫情带来的冲击，保险行业积极行动，加快推动服务线上化。监管部门接连发布相关政策，鼓励金融机构积极运用技术手段，加强线上业务，如完善线上投保、续保、理赔等技术支持，探索运用视频连线、远程认证等科技手段，探索发展非现场核查、核保、核签等方式，在有效防控风险的前提下，最大程度简化流程，减少人员流动聚集。

疫情考验险企科技实力

疫情期间，保险公司进一步发力线上投保、自助理赔等服务，主要的应对举措是拓展手机APP、微信、网页等多渠道的线上投保、续保和理赔，通过线上渠道维护既有业务，获得增量客户，提升理赔效率。

近年来，尽管各保险机构都在推进科技转型，加大科技基础设施投入，以科技敏捷带动业务敏捷，不断提升投保、理赔、服务效率与体验。但个体公司科技能力差距仍然较大。大型保险公司和科技巨头，在自建的基础上，开放融合一些外部前沿技术及应用，建立完善的全流程智能服务与风控体系，可以为行业树立标杆，甚至向外输出技术。而中小保险公司由于资金、人才、能力等方面的不足，往往依托各类第三方渠道来进行服务支撑。

在此次疫情应对中，科技能力储备对服务应对的支撑高下立分。那些拥有科技硬实力，线上渠道布局早，线上渠道建设完善的保险公司迅速反应，在疫情中服务不滑坡，进一步赢得客户信任，也在行业树立了品牌和服务的竞争优势。

作为财险“老三家”之一的平安产险，多年来用倾力打造的以数据驱动构建平台和生态的智慧保险新模式优势凸显。疫情发生后，平安产险发挥科技优势，在平安好车主APP、微信端等多个渠道提供线上服务，推出一键理赔服务、保单服务、全流程用车服务等，为客户提供“零接触”服务，打造抗疫“云生活”， 在确保客户体验高效便捷的同时，全方位助力疫情防控。

一键理赔背后的科技力量

近年来，在保险科技推动下，保险行业开始呈现线上化、数字化、智能化的趋势。此次新冠疫情发生后，保险业务线上化的必要性和紧迫性进一步凸显，特别是理赔服务这一核心环节，用户需求迫切。

据悉，平安产险在疫情发生后迅速开通理赔绿色通道，尤其是在各地采取封城管控后，立即在平安好车主APP首页上线“一键理赔”功能。如果平安车主出险，只需打开好车主APP，通过智能服务、专家引导，可快速撤离现场，返回家中便捷办理。

据一位曾姓车主介绍，他于2月13日驾车时不慎撞上墙角，当日13:46:36通过平安好车主App报案，13:50:21就收到了赔款，用时不到4分钟，全程无人员接触，安全又快速。

极简的流程背后是因为更懂用户、信任客户。如何才能更懂用户、信任客户？背后则是平安产险多年来大数据积累的结果，是对大数据、人工智能等新科技的应用和结合，是管理和客户经营流程的再造。

通过搭建个人知识图谱，平安产险基于多维主因子及200多个从因子等维度构建全面的车主画像，洞察其需求和风险的偏好。基于精准画像，在车主用车过程中还能够持续了解其开车、保养、出险、违章、续保、置换等情况，进而适时动态对风险进行有效识别，改变过去依赖专家经验、通过市场调研公司了解终端用户的模式。在了解、信任用户的基础上，OCR票据识别、语音识别等强大的科技应用为线上极速理赔提供了可能。

例如平安产险2019年在全国范围上线的信任赔服务，通过人工智能和数据模型算法，匹配车主信任理赔额度，车主可在额度内自主理赔，出险后只需“报案上传照片、确认接收赔款”两步，即可赔付到账。

线上服务价值凸显

疫情发生后，用户对安全、便捷的线上车服务需求更为强烈，线上车服务价值进一步凸显。

据悉，针对疫情期间用车的各项需求痛点，平安产险对好车主APP服务进行了全面升级，紧急接电、汽车消毒、无感加油、年检代办、违章查办、预约修车、停车缴费等全流程的线上用车服务，在疫情期间最大限度减少线下人员接触，保证车主疫情期间用车安全。

比如，对于疫情期间需要行驶的车辆，“无感加油”服务可以最大限度减少与外界接触，保障安全。车主只需在线上选择附近加油站后开车前往加油，加油后选择油号、油枪并在线完成支付即可，全程无需下车。

另外，针对疫情期间汽车长时间停驶可能出现“亏电”问题，平安好车主APP为车主提供7*24小时紧急接电服务。如果车辆出现故障，车主还可在APP预约修车服务，疫情期间，对医护人员提供100%上门取车，优先修车服务。

之所以能够提供上述需求，是因为平安好车主平台以客户的服务和体验为导向，丰富场景，提升黏性，打造车保险、车服务、车生活一站式服务平台，全面贯通打造车主全生命周期。目前好车主生态圈中吸引了一大批B端资源，超过1.7万家综合修理厂、3.8万家4S店、2.5万家保养连锁店入驻平安好车主APP，为私家车主提供多样化、个性化、高品质的线上车服务，用户所有与车相关的需求都可在这个生态圈中得到满足。

易观的调查报告显示，在线车主服务领域活跃用户规模2018年第四季度同比增长39.6%。业内人士指出，随着移动科技的进一步发展，以及年轻车主人群的进一步扩大，车主在线服务的需求将迅速提升。据悉，下一步平安产险将以平安好车主APP为核心，整合平安产险乃至平安集团内外部优势资源，利用汽车后市场服务资源，进一步布局汽车线上服务领域，为车主们打造一个满足“云生活”需要的车生态圈。

平安产险有关负责人也表示，公司将坚定不移地布局前沿科技，持续推进科技创新，走智能化、数据化经营之路，为客户提供更加优质便捷的服务。