漳州：一封公安局的来信

日前，中国电信漳州分公司收到一封来自漳州市公安局的感谢信，对漳州分公司运用“互联网+”信息技术，协助市公安局成功打造“110＋12345＋为民服务”和“互联网＋群防群治”有机结合的公共服务新模式表示肯定与感谢，希望漳州分公司继续以12345便民服务平台为重要抓手，做大做强“民生110”，共同推进城市社会治理现代化新征程。

感谢信

12345助力打造“民生110”名片

远亲不如近邻，近邻不如“漳州110”。“漳州110”成立30年来始终初心不改、忠诚为民，在漳州市民心中它们就代表着三个字“靠得住”！不仅如此，“漳州110”的精神与服务方式，也由公安延伸到政府、延伸到基层、延伸到群众，把“以人民为中心”的理念辐射到社会各行各业，引领政府职能部门加速转型与升级。

2021年1月10日，全国首个“中国人民警察节”，中共中央宣传部为褒奖“漳州110”作为“人民的保护神”的先进事迹，授予其“时代楷模”荣誉称号。据漳州市公安局110大数据中心副主任蔡思超介绍：“漳州110现有四个分支——公安110、民生110、民间110、社区乡村110，它们的中心点都是服务人民，服务社会大众，快速反应、解决社会问题。”

漳州12345便民服务平台（“民生110”）是新时代“漳州110”精神不可或缺的一环，也是当地一张响当当的“民生”名片，长期以来深受社会各界的肯定与认可。在政务网站上，漳州市民对它的好评、点赞不断：“投诉不到半小时就处理，效率杠杠的”“真正为人民，办实事”“处理很快速”……

为此，在获得中央宣传部嘉奖之际，漳州市公安局也特别向中国电信漳州分公司发去“感谢信”,表示对其承建、保障12345便民服务平台的肯定与感谢。一直以来，中国电信漳州分公司积极鼓励员工学习“漳州110”精神，开展12345便民服务平台优化工作，运用“互联网+”技术，做好联系服务群众的“最后一公里”。截至目前，12345便民服务平台已有1300多个单位参与诉求件办理，建立起省、市、县、乡四级联动、效能年度考核等机制，保障市民诉求平台内流转、高效办理。

12345热线接听来电

12345搭起“民心桥”

七个人、三支枪、一部电话。1990年，“漳州110”首创110报警服务台和快速反应机制，推行维护治安与服务群众并重的警务模式，开创警务改革先河。1996年8月，公安部向全国推广“漳州110”经验做法，要求各地公安机关建立快速反应新机制，“有困难找110”的概念开始家喻户晓，深入人心。

随着经济社会发展，“漳州110”与时俱进，不断创新发展、丰富服务内涵。2017年8月18日，12345便民服务平台正式开始为“漳州110”分流非警务类警情电话，适应公安110警务改革，拥抱“互联网+”理念，让市民只需拨打“12345”一个号码，即可进行各类民生咨询、投诉、建议和求助，及时有效地解决自身诉求。

一头连着党和政府，一头连着社会民生。在12345便民服务平台的升级过程中，中国电信漳州分公司充分应用运营商信息化优势，以“12345热线”呼叫中心为核心，设立电话、派单、回访、督办四类坐席，整合近百项服务事项，确保对市民提交的一般咨询类诉求当场答复，对需要分发承办单位办理的诉求，通过平台逐级分办到相关承办单位并将办理情况反馈给诉求人，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，搭好政府与群众之间的“民心桥”。

12345热线中心工作场景

12345热线满意率99.9%

“我是12345接线员，您有什么问题请反映……”走进位于中国电信漳州分公司办公楼8楼的12345便民服务平台中心，电话铃声、话务员与来电者的沟通声、键盘敲击声此起彼伏。

早晨10点，坐席员接到市民陈女士发来的求助电话：“九龙江大桥下坡往南江滨路段，有一处下水井盖损坏，影响通行，有安全隐患。”警情就是命令，分办员接到该诉求件后，即刻向可能涉及的部门核实损坏井盖的管养部门，确认后即刻转办，承办部门立即派人员赶赴现场，核实井盖具体损坏情况，确认修复方案。从接诉、核实、派发、处置到反馈，2个半小时时间，一个有可能影响人车安全的隐患得到有效消除，还市民安全、有序的出行环境。

交通出行、社会保障、医疗教育……各类热线电话每天都在中心响起。为确保群众反映民生诉求能在第一时间响应、第一时间受理、第一时间办理，12345便民服务热线严格实行24小时值班备勤制度，按照“接诉、转办、督办、反馈”工作流程，真诚服务、耐心解答，做到人民的诉求“件件有着落、事事有回音”。

据12345便民服务平台中心主任石顺周介绍，2020年，12345便民服务平台全年受理诉求件超25万件，群众满意率达99.99%。在中国电信优质信息化技术与专业话务团队的保障下，对比平台升级前，“12345热线”受理量多了5倍。近期临近春节，每日热线接入量多达1000多件，中心已提前对节日期间可能出现的求助事项进行了预测分析，专门增设多种类电话坐席服务市民。

正如12345便民服务平台中心墙上“听民声、答民问、纳民智、解民忧”这十二个大字，下一步，中国电信漳州分公司将紧紧围绕企业云改数转战略，运用数字化手段，发挥信息化优势，持续提升12345便民服务平台的服务水平，积极承担更多社会责任，参与社会治理现代化体系的基层实践，助力推动社会治理能力建设，增加人民生活幸福感。

12345组织坐席员培训