国网福州供电公司着力办好群众心头“急难愁盼”事

“插座已经为您安装好了，您家的电器线路我们也已经给您检查了一遍，您就放心用好了。有啥用电问题，就打这个小卡片上的联系电话。”2月8日，在福建福清市城头镇吉兆岛，国网福州供电公司共产党员服务队队员义务为农村留守老人陈炎宋开展家中用电线路检查，帮助消除故障。

随着冬季用电高峰的到来，确保农村留守老人安全用电成为供电服务工作的一个重点。连日来，福州供电公司推出亲情式、零距离服务举措，为留守老人家庭安全用电提供保证。

国网福州供电公司党员服务队队员在永泰葛岭对梅园农家乐排除内部线路隐患

福州供电公司坚持以人民为中心的服务思想，实实在在解决群众“急难愁盼”问题，提升群众获得感、幸福感，推动为民工作不断走深走实。

传统服务与智能服务并行 服务更具人情味

年老体弱加上交通不便，出趟门都不容易；没有智能手机；有智能手机但复杂功能不会使用……交电费这件在普通人眼中的小事，对空巢、留守老人却是个大难题。

福清供电公司高山供电所负责高山镇、东翰镇、沙埔镇3个镇63个行政村15.4万客户的供电，供电面积有150余平方公里。“高山镇在福清的最南边，与平潭岛隔海相望，镇里还有不少海岛村。福清到福州走高速差不多要1个小时。有些村子要上到福清，路上花的时间比这还长。”高山供电所配电营业初级工翁美杰说。福清是著名的侨乡，各个村镇都有不少留守老人。“像沙埔镇目屿岛出行全靠小船，岛上79户人家分散居住，其中有8户是孤寡老人。”翁美杰说。

随着智能化时代来临，如何帮助这部分老年人跨越面临的“数字鸿沟”，分享社会进步的红利？福州供电公司坚持传统服务方式与智能化服务并行，从小处入手，想法设法将工作做细做实做到位。

“老人们不方便出门，我们就送服务上门。”高山供电所支部书记陈齐佑说。从去年9月开始，供电所党支部开展了以“优质服务登岛入户”为主题的实践活动，每个月开展一次活动。所里创造性地将电力抢修车改装成一个具有供电营业厅功能的临时办公场所。营业人员、抢修人员一起出动，两张小桌子一拼就成了现成的营业柜台，业务申请单、银联pos机、便民小药箱、抢修工器具一应俱全。供电所一改以往“到厅办理”的服务模式，变成“厅到你家”，流动的海岛供电营业厅将服务送到了留守老人的家门口。

“传统服务模式其实是一种兜底措施。不单单是留守老人，部分残障人士在交费等方面也存在这种类似的问题。老年人群怕上当受骗，对新技术心存顾虑也很常见。”该公司营销部相关负责人表示。

该公司采取了三种方式推广智能交费：一种是让外出打工的孩子通过微信、支付宝、网上国网APP等线上方式代缴电费；一种是通过家属的银行卡进行绑定；对于农村孤寡老人，积极和村委会联系，与当地的村干部一起上门做工作，打消老人对线上交费的顾虑，以农村社保卡绑定电费的方式进行交费。

永泰县白云乡北山村张忠魁老人今年已经87岁了，孩子全都外出打工。老人家里每月就只有点灯照明和看电视才用点电。在北山村，类似张忠魁这样情况的留守老人就有30多位。永泰清凉供电所员工多次上门说服老人采用了以社保卡绑定的方式交电费。“他们和我说了好几次，我才听明白，原来电费还可以直接从卡里扣。每一笔电费自动划走，也不会欠费，确实方便。”张忠魁说。

“其实也是双赢，不但老人家方便，我们电费也能及时收回来。”供电所内勤班班长郑锦香说。

在智能化时代服务更主动一些，更多一点人情味，福州供电公司一直朝这个方向努力。春节前夕，该公司更是利用节前安全用电大检查时机，加大了网上国网APP的宣传力度，大力推广亲情交费模式，让年轻人能够为长辈跨省（市区）一键交费。截至目前，福州地区居民客户线上缴费率已达98.1%，客户缴费体验不断提升，电费回收率达99.963%。

国网福州供电公司网格负责人在福州鼓岭宜夏村对表下空开进行检查

“三网”联动城乡一体 服务更快更精准

2月3日，福州市晋安区寿山乡寿山村陈大爷在确认变压器不再发出滋滋的噪音后，高兴地对片区服务经理洪庆锋说：“这下我们可以安心过年了。”

当天，陈大爷根据村委会中公布的电力片区服务经理的联系方式，找到了洪庆锋，反映家附近的变压器噪音大，影响了周边村民的日常生活。洪庆锋和同事当即带上工具赶往现场排查，发现噪音来自变台常线边相过渡瓶的绑扎线老化且不牢固形成间隙而放电。随后他联系带电作业班组通过消缺，当天就消除了扰民的“噪音”。

“以前，我们有用电问题，都是拨打供电热线，不知道回头是谁来解决；打热线电话呢，接线员每次都不一样，有时还得把问题复述一遍。现在方便了，负责这一片电力服务的人是谁，长啥样，电话多少，这些都贴在村委会公告栏里，我们直接找他就行。记不住电力员工电话也没关系，我们直接找村委会，村里也会帮我们联系。”陈大爷说。乡村的网格员很多是本乡本村人，对于电力片区服务经理来说，和他们一起联动，能够迅速拉近与客户之间的距离感。寿山乡片区服务经理洪庆锋对此深有体会。

为进一步促进城乡供电服务均等化，福州供电公司建立网格人员与街道社区网格、小区物业、乡镇村委“三网联动”服务机制，延伸服务触角，实现信息共享服务共建，一站式解决客户诉求，让电力服务更快更精准。

该公司党委还推行“协管党员”工作机制，将片区服务经理、网格协管党员的个人信息及联系方式向供区内的2322个小区、自然村公开，要求党员在网格化服务中亮身份、亮承诺、作表率，结合志愿服务活动，普及安全用电知识、为孤寡老人和困难群众提供上门服务、宣传优惠电价政策。供电服务网格化后，实现了小事不出网格，大事不出供电服务中心，绝大部分问题得以就地化解。

国网福州供电公司党员服务队队员在福州鼓岭宜夏村向村民宣传冬季安全用电常识

鼓楼供电服务中心是福州供电公司的供电网格化服务试点。该中心将以公变台区为基础单元的供电服务网格与以社区为服务单元的城市社区网格有机融合，横向联动城管、防汛办等基层部门，纵向延伸到各街道、城市网格，缩短响应时长。

鼓楼供电服务中心片区服务经理高永烨的网格服务范围涵盖了温泉街道东湖、河东、琼河3个社区，管理户数8571。2月6日这天，高永烨和同事们一起上门为东门住宅小区客户郑国华验表。“您家的表计一切正常，从这三天电量分析情况看，上个月是冬季取暖电器和电热水器用的多，导致电费增加。”2月2日，郑国华反映家里的电费这个月忽然多了。高永烨当天就和客户联系，建议客户按照日常生活习惯用电，三天后上门验表。

国网福州供电公司工作人员在福州市鼓楼区河南社区排查用电隐患

高永烨说，融入属地政府的网格服务体系以后，服务效率更高，在供电客户基础档案完善、用电安全隐患排查、群租房治理等方面特别明显。去年4月，随着物业撤出，东湖新村成了无物业小区。每个月800元的抽水泵用电费无人收取。通过与东湖社区联动，由东湖社区副站长孙勇牵头，该公司鼓楼供电服务中心片区服务经理高永烨和社区工作人员多次到现场和居民沟通、解释，最终解决了540户居民的用水问题。“现在，通过‘鼓楼智脑’平台，我们和社区居委会实现了联动，可以做到‘线上接单一分钟，线下办理十分钟’”。高永烨说。

属地政府网格员熟悉民情，电力片区服务经理熟悉用电业务，两者相互配合，实现了“1+1＞2”的效果，客户的用电获得感显著增强。截至目前，该公司客户满意率提升至98%以上。

（林丽娜 王山林 徐征）