95后青年的维修创业三板斧：专业、品牌和信任

夜晚，噼里啪啦的键盘敲击声显得格外快速清脆。张伟紧盯游戏屏幕，耳机里轰隆作响，身体也因为极度紧张和兴奋微微颤动，关键时刻他忍不住吼出一连串作战术语，仿佛指挥着千军万马。很难想象，这样一位充满活力、爱玩游戏和新潮科技的95后青年，工作大部分时候一言不发，冷静、细致。“趴在桌子上维修电子产品，经常一修就是几个小时。”

图注：2021年6月5日，张伟的快修店开业

张伟在这一行已经摸爬滚打7年多，最开始在南京做学徒，去天津做过流水线维修。长年累月锻炼出的专业维修技术，是张伟的资本。去年，他的身份从张师傅摇身一变，成为“张店长”和“张老板”。

有了品牌之后：“感觉每天说的话变少了”

2021年6月5日，张伟在南京金浦广场开了一家苏宁易购快修店。同年8月，苏宁易购零售云四周年发布会官宣旗下零售云快修店模式跑通，正式推出服务标准化、用户可信任、O2O一体化的品牌3C服务专业店。张伟成为首批探索和尝鲜者之一。谈及成为店老板以后的不同，他说自己最直观的感受是“每天说的话变少了”。

图注：苏宁易购快修店前台公开放置的维修价目表

过去，由于维修行业从业者主要为个体，虽然各类大大小小的门店及摊档终端数量庞大，达数万家，但标准化、品牌化进程缓慢，存在维修价格不透明、配件质量无保障等现象，用户体验差。“以前我需要花很多时间和精力去和顾客解释，让他们相信我们的产品和服务。经常遇到扯皮的情况，很是心累。消费者对我们没有信任，总觉得我们乱要钱。”张伟苦笑着回忆，“加盟苏宁易购后，现在我们的价格透明，直接展示在门店，而且有质保服务和电子保单，打消了消费者很多顾虑，所以基本不需要我再多说。”

图注：苏宁易购快修电子保单（部分）

数据显示，2021年中国手机用户10亿人，人均日使用时长5.69小时，高频的使用耗损带来大量维修需求。顾客在维修3C产品时，也青睐原装正版配件。在3C供应链深耕多年的苏宁易购引入国内TOP品牌供应商，实现了备件可溯源，180天全国联保。“品牌，还是品牌。”这成为苏宁易购零售云快修店模式的关键优势，也是张伟选择加盟的重要原因。

服务为本：“修不好不收钱，修好了我也不一定收”

对张伟来说，手机维修不仅仅是生意，还能让他从中体会到自己的价值感，这比赚钱的感觉更棒。今年春节前，有位顾客带着损坏的手机找到张伟。“手机被车压过，送来的时候外观都碎了。关键是手机里有一张欠条，那是他回收款唯一的凭证。”张伟回忆，“当时顾客已经不抱希望，但我觉得可以试一试，修不好也不收他一分钱嘛！”结果是张伟苦熬了几个小时，竟然将手机“起死回生”，挽回了顾客的经济损失，顾客非常感激。

这样“修不好不收你一分钱”的故事，张伟还有很多。甚至，有时候修好了，张伟也不收钱。“之前有一个顾客，他手机打电话声音很小，我拆开来发现就是因为听筒积灰堵住了，清理一下就能解决问题。我们本来维修过程中就会顺带做清理，免费的，所以那次维修就没有收他钱。”从那以后，这位顾客家中几乎所有3C产品的维修都被张伟“承包”了。

“其实想做好这行、让顾客信任你，也很简单，就是诚实。不要耍小聪明、忽悠顾客。是什么问题就是什么问题，该怎么修就怎么修。”张伟常常会换位思考，从顾客角度考虑问题。有时候他发现手机故障太大，维修成本太高，他就会建议顾客别修了，买个新手机。“他发现你是真想为他解决问题，会更信任你。干这行，顾客不信你，是不行的。”

图注：张伟的工作桌面

苏宁易购零售云快修店在服务上执行“SU服520”标准，从桌面陈列、维修工具、预约受理、检测维修、试机取机等服务全流程制定规范。此外，门店还运用了科技手段，让服务流程更便捷、更透明。苏宁云店小程序线上购买预约服务后可到附近门店维修，店内配置的AI智能验机系统可实现从用户自助评估、AI验机、智能回收到竞拍转售等功能，维修使用苏宁易购自有知识产权的隐私粉碎技术。

门店的价值：“让顾客眼见为实，相信钱花得值”

在手机主板上密密麻麻、大小不一的元器件表面，张伟手里的螺丝刀、镊子，还有许多外行人叫不上来名字的专业工具，游刃有余地快速游走着。修手机的时候，张伟更喜欢顾客坐在旁边看着，从配件到维修过程全透明，增加信任度。“眼见为实嘛，你用的什么配件，怎么修的，清清楚楚。亲眼看过以后，才发现原来这么费工夫，会觉得这钱花得值。以前在后台修，顾客都看不见怎么修的，以为很简单的事情。”如果顾客没法留店，张伟会用专门相机，录制全程的手机维修视频，顾客需要就发送给他。

图注：视频中正在工作的张伟

附近住户很多会直接来张伟的门店。还有许多顾客是在苏宁易购、天猫等平台预约到店。通过门店微信、社群、小程序，张伟与更多消费者建立了更深的连结。在朋友圈，他也会分享一些3C产品保养的小知识。“互联网帮助我拓展和维系了客户，实体门店让顾客和我们的距离更近，也更愿意相信我和我们的服务。”

透明化、标准化正在改变传统快修行业，也给张伟等从业者带来了更大的收益。张伟的快修店月均销售超7万，平均毛利近3万，不到半年赚回门店投入成本。

据苏宁易购内部人士介绍，“接入苏宁快修，对于加盟商来说，收益是多维的，除了维修，回收、壳膜配件、数码潮品等也能带来收入。同时可以依托零售云的标准化运营和数字化解决方案进行规模化拓展。”

据了解，零售云快修首家加盟店于2020年8月在南京雨花客厅广场开业，当月订单量就达到281单，线上订单量占比30%，业务盈利的同时，门店也快速成型。2021年1月，安徽合肥包河万达开了零售云快修店，首月营业额9.8万，净利润1.6万元，加盟商胡鹤乘胜追击，至今已开出4家门店。

在城市，零售云已经全面开启快修新赛道，帮助张伟这样的具有维修技术优势的青年实现个体创业。